{"id":1385,"date":"2021-07-13T09:06:31","date_gmt":"2021-07-13T07:06:31","guid":{"rendered":"https:\/\/srfp.bfconsulting.com\/?p=1385"},"modified":"2021-07-13T09:16:33","modified_gmt":"2021-07-13T07:16:33","slug":"porast-zalbi-potrosaca-i-kako-je-to-od-koristi-za-vase-preduzece","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/srfp.bfconsulting.com\/sr\/porast-zalbi-potrosaca-i-kako-je-to-od-koristi-za-vase-preduzece\/","title":{"rendered":"Porast \u017ealbi potro\u0161a\u010da i kako je to od koristi za Va\u0161e preduze\u0107e"},"content":{"rendered":"<p><em><strong>\u017dalbe potro\u0161a\u010da se ve\u0107 dugo vremena do\u017eivljavaju kao smetnja za preduze\u0107e, iako bi ih zapravo trebalo smatrati korisnim. Uvi\u0111anjem vrednosti koju nose \u017ealbe potro\u0161a\u010da \u0107ete zapravo pove\u0107ati vrednost Va\u0161ih proizvoda i usluga na otvorenom tr\u017ei\u0161tu i ujedno pove\u0107ati sveukupnu efikasnost Va\u0161eg preduze\u0107a.<\/strong> <\/em><\/p>\n<p><!--more--><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignleft size-full wp-image-1368\" src=\"https:\/\/srfp.bfconsulting.com\/wp-content\/uploads\/sites\/9\/2021\/07\/icon-chart.png\" alt=\"\" width=\"150\" height=\"150\" \/>Da bi udovoljilo zahtevima javnosti i bilo konkurentno na tr\u017ei\u0161tu, svako preduze\u0107e mora biti usredsre\u0111eno na potro\u0161a\u010de.<\/p>\n<p>Izrada plana korisni\u010dke podr\u0161ke pomo\u0107i \u0107e preduze\u0107u da bolje razume \u017ealbe potro\u0161a\u010da i da na taj na\u010din pove\u0107a svoju atraktivnost i unapredi potro\u0161a\u010dko iskustvo.<\/p>\n<p>U sna\u017enom i odgovornom poslovanju sti\u010de se korist od \u017ealbi potro\u0161a\u010da, po\u0161to se prepoznaje zna\u010daj ovih \u017ealbi, a ujedno se pru\u017ea i mogu\u0107nost da se pronikne u na\u010din razmi\u0161ljanja potro\u0161a\u010da.<\/p>\n<p>Optimalan na\u010din za postizanje maksimalnog rasta Va\u0161eg preduze\u0107a obezbe\u0111uje se razumevanjem \u017ealbi Va\u0161ih klijenata i kori\u0161\u0107enjem ovih informacija kao konstruktivnih podataka za razvijanje politike korisni\u010dkog servisa Va\u0161eg preduze\u0107a i za pobolj\u0161anje ponude Va\u0161eg preduze\u0107a.<\/p>\n<p>U ovom \u010dlanku \u0107emo detaljno razmotriti uticaj \u017ealbi potro\u0161a\u010da i kako ove informacije mogu biti od koristi za preduze\u0107a.<\/p>\n<h4>\u0160ta su zapravo \u017ealbe potro\u0161a\u010da?<\/h4>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignleft size-full wp-image-1370\" src=\"https:\/\/srfp.bfconsulting.com\/wp-content\/uploads\/sites\/9\/2021\/07\/icon-failure.png\" alt=\"\" width=\"150\" height=\"150\" \/>U osnovnom smislu, \u017ealba potro\u0161a\u010da mo\u017ee se opisati kao razlika izme\u0111u onoga \u0161to preduze\u0107e isporu\u010duje svojim proizvodima odnosno uslugama i onoga \u0161to potro\u0161a\u010d sa svoje strane o\u010dekuje. Radi bli\u017eeg poja\u0161njenja, mo\u017ee se re\u0107i da je to neuskla\u0111enost izme\u0111u na\u010dina na koji potro\u0161a\u010d vidi proizvod\/uslugu i onoga \u0161to potro\u0161a\u010d na kraju dobije.<\/p>\n<p>Postoje razli\u010dite vrste \u017ealbi potro\u0161a\u010da koje se mogu okarakterisati kao: 1) neuspela komunikacija, 2) zbrka u internim nalozima, ili 3) lo\u0161e pru\u017eanje usluga. Mnoga preduze\u0107a \u0107e uvideti da \u017ealba predstavlja jedinstvenu priliku da se razume \u0161ta je u osnovi problema i da se neprijatno iskustvo pretvori u koristan uvid za konstruktivno prilago\u0111avanje politike poslovanja. Klju\u010d za re\u0161enje problema jeste u tome da se ispita svaka \u017ealba potro\u0161a\u010da.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-1386 size-large\" src=\"https:\/\/srfp.bfconsulting.com\/wp-content\/uploads\/sites\/9\/2021\/07\/gap-model-service-quality-rs-1024x833.png\" alt=\"\" width=\"580\" height=\"472\" srcset=\"https:\/\/srfp.bfconsulting.com\/wp-content\/uploads\/sites\/9\/2021\/07\/gap-model-service-quality-rs-1024x833.png 1024w, https:\/\/srfp.bfconsulting.com\/wp-content\/uploads\/sites\/9\/2021\/07\/gap-model-service-quality-rs-300x244.png 300w, https:\/\/srfp.bfconsulting.com\/wp-content\/uploads\/sites\/9\/2021\/07\/gap-model-service-quality-rs-768x625.png 768w, https:\/\/srfp.bfconsulting.com\/wp-content\/uploads\/sites\/9\/2021\/07\/gap-model-service-quality-rs-1536x1249.png 1536w, https:\/\/srfp.bfconsulting.com\/wp-content\/uploads\/sites\/9\/2021\/07\/gap-model-service-quality-rs-2048x1665.png 2048w, https:\/\/srfp.bfconsulting.com\/wp-content\/uploads\/sites\/9\/2021\/07\/gap-model-service-quality-rs-1200x976.png 1200w, https:\/\/srfp.bfconsulting.com\/wp-content\/uploads\/sites\/9\/2021\/07\/gap-model-service-quality-rs-1980x1610.png 1980w\" sizes=\"auto, (max-width: 580px) 100vw, 580px\" \/><br \/>\n<a href=\"https:\/\/expertprogrammanagement.com\/2018\/03\/gap-model-service-quality\/\"><em>Gap model service quality<\/em><\/a><\/p>\n<p>Naposletku, preduze\u0107e treba rado da prihvata \u017ealbe potro\u0161a\u010da i iskreno date povratne informacije. To vlasniku preduze\u0107a poma\u017ee da bolje razume pote\u0161ko\u0107e sa kojima se potro\u0161a\u010di susre\u0107u prilikom kori\u0161\u0107enja njihovih proizvoda i usluga. Naposletku, \u017ealbe treba posmatrati kao ne\u0161to pozitivno jer predstavljaju niz nepredvi\u0111enih mogu\u0107nosti za usavr\u0161avanje i prilago\u0111avanje.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h4>Nepredvi\u0111ene prednosti od \u017ealbi potro\u0161a\u010da<\/h4>\n<p>Razumevanje va\u017enosti \u017ealbi potro\u0161a\u010da predstavlja zna\u010dajan korak u podizanju Va\u0161eg poslovanja na vi\u0161i nivo. Spretnim i stru\u010dnim reagovanjem na \u017ealbe Va\u0161a organizacija sti\u010de korisno sredstvo za napredovanje.<\/p>\n<p>Koristi i prednosti od \u017ealbi potro\u0161a\u010da:<\/p>\n<ul>\n<li>\u017dalbe potro\u0161a\u010da <strong>pru\u017eaju uvid u sposobnost Va\u0161eg osoblja za prodaju i usluge i kako se to mo\u017ee pobolj\u0161ati<\/strong>. Ovo iskustvo se kasnije mo\u017ee iskoristiti za obuku novog osoblja.<\/li>\n<li>\u017dalbe <strong>ukazuju na klju\u010dne ta\u010dke gde proizvodi i usluge Va\u0161eg preduze\u0107a iziskuju pobolj\u0161anje<\/strong><strong>.<\/strong><\/li>\n<li>\u017dalbe potro\u0161a\u010da <strong>pru\u017eaju dragoceno iskustvo za usavr\u0161avanje u kojem Va\u0161e osoblje od potro\u0161a\u010da dobija povratne informacije<\/strong> o tome \u0161ta ne valja u njihovom iskustvu prilikom kupovine.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h4>Od kakvog su zna\u010daja \u017ealbe potro\u0161a\u010da za Va\u0161e preduze\u0107e?<\/h4>\n<p>Prvo i najva\u017enije, \u017ealbe Vam u realnom vremenu pru\u017eaju informacije o na\u010dinu razmi\u0161ljanja Va\u0161ih potro\u0161a\u010da. Ovo predstavlja jeftin na\u010din da se sprovede anketa o potro\u0161a\u010dkom iskustvu. \u017dalbe su stvarni odgovori koje Va\u0161e preduze\u0107e mo\u017ee analizirati i usvojiti odgovaraju\u0107e promene. Uvi\u0111anje zna\u010daja \u017ealbi omogu\u0107ava preduze\u0107u da na jednostavan i lak na\u010din proceni svoju poslovnu praksu.<\/p>\n<p>\u017dalbe potro\u0161a\u010da su va\u017ene iz vi\u0161e razloga, koje \u0107emo ovde da razmotrimo.<\/p>\n<ol>\n<li><strong>\u017dalbe potro\u0161a\u010da predstavljaju poziv na bu\u0111enje za Va\u0161e preduze\u0107e<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignleft size-full wp-image-1376\" src=\"https:\/\/srfp.bfconsulting.com\/wp-content\/uploads\/sites\/9\/2021\/07\/icon-strike.png\" alt=\"\" width=\"150\" height=\"150\" \/>Jednostavno, prema statistici firme <a href=\"https:\/\/benbria.com\/10-stats-on-the-importance-of-customer-experience-in-restaurants\/\">New Voice Media<\/a> &#8211; \u201enakon jednog negativnog iskustva 51% potro\u0161a\u010da vi\u0161e nikada ne\u0107e poslovati s tim preduze\u0107em\u201c.<\/p>\n<p>Posvetite \u017ealbama potro\u0161a\u010da pa\u017enju koja im je potrebna. Preduze\u0107ima koja nemaju utvr\u0111ene ciljeve i zadatke \u017ealbe potro\u0161a\u010da mogu biti od koristi da defini\u0161u na\u010dine kako da u\u010dine da preduze\u0107e uspostavi svoje ciljeve. Takav pregled slu\u017ei preduze\u0107u kao egzistencijalna procena i poma\u017ee u razvijanju budu\u0107ih strate\u0161kih ciljeva za dalji rast kompanije.<\/p>\n<p>To \u0161to \u017ealbama potro\u0161a\u010da pridaje va\u017enost koju zaslu\u017euju poma\u017ee preduze\u0107u da pobolj\u0161a svoju internu poslovnu praksu, \u0161to ga zauzvrat \u010dini boljim u pru\u017eanju usluga potro\u0161a\u010dima.<\/p>\n<p>Kako \u017ealbe potro\u0161a\u010da \u010dine boljom ponudu Va\u0161eg preduze\u0107a?<\/p>\n<ul>\n<li>Pru\u017eaju Vam <strong>uvid u potro\u0161a\u010dko iskustvo <\/strong>vezano za Va\u0161 proizvod ili uslugu.<\/li>\n<li>Poma\u017eu da se <strong>uo\u010de nedostaci <\/strong>u Va\u0161im prodajnim procedurama.<\/li>\n<li>Ukazuje na odre\u0111ene <strong>karakteristike Va\u0161eg proizvoda odnosno usluge<\/strong> i kako ih mo\u017eete pobolj\u0161ati.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Doslednim pridavanjem pa\u017enje \u017ealbama potro\u0161a\u010da poma\u017eete svome preduze\u0107u u redovnom pru\u017eanju usluga i kompaniju \u010dinite odgovornom za otklanjanje nedostataka.<\/p>\n<ol start=\"2\">\n<li><strong>Sticanje jasnijeg uvida u potrebe potro\u0161a\u010da <\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignleft size-full wp-image-1366\" src=\"https:\/\/srfp.bfconsulting.com\/wp-content\/uploads\/sites\/9\/2021\/07\/icon-board.png\" alt=\"\" width=\"150\" height=\"150\" \/><\/p>\n<p>Uvid u potrebe potro\u0161a\u010da je zadatak od presudnog zna\u010daja za svako preduze\u0107e. \u0160to temeljnije i detaljnije razumete svoje potro\u0161a\u010de, ve\u0107e su \u0161anse da \u0107ete u prodaji i marketingu posti\u0107i \u017eeljeni u\u010dinak.<\/p>\n<p>Razumevanje potreba potro\u0161a\u010da je su\u0161tinski bitno iz vi\u0161e razloga:<\/p>\n<ul>\n<li>\u0160to Va\u0161e preduze\u0107e u\u010dini proceduru kupovine jednostavnijom za potro\u0161a\u010de, to je ve\u0107a verovatno\u0107a da \u0107e se potro\u0161a\u010d dr\u017eati Va\u0161eg proizvoda i usluge i dati mu prednost u odnosu na druge.<\/li>\n<li>Saznajte ko su Va\u0161i potro\u0161a\u010di, \u0161ta je to \u0161to tra\u017ee, saznajte \u0161ta misle o Va\u0161em preduze\u0107u kako biste formulisali marketin\u0161ku poruku koja \u0107e zadovoljiti njihove potrebe.<\/li>\n<li>Proniknite u njihov na\u010din razmi\u0161ljanja i iskoristite ove informacije da Va\u0161 brend u\u010dinite boljim.<\/li>\n<\/ul>\n<ol start=\"3\">\n<li><strong>Reakcija na Va\u0161e proizvode i usluge u realnom vremenu<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignleft size-full wp-image-1378\" src=\"https:\/\/srfp.bfconsulting.com\/wp-content\/uploads\/sites\/9\/2021\/07\/icon-support.png\" alt=\"\" width=\"150\" height=\"150\" \/><\/p>\n<p>Potro\u0161a\u010d koji je nezadovoljan Va\u0161im proizvodom odnosno uslugom Vam se mo\u017eda ne\u0107e obratiti, ali \u0107e najverovatnije to re\u0107i svojim prijateljima i porodici. Dobijanjem ovih povratnih informacija od potro\u0161a\u010da preduze\u0107a imaju mogu\u0107nost da dalje unaprede svoj brend. \u017dalbe potro\u0161a\u010da predstavljaju jednostavan na\u010din da \u010dujete njihovo iskreno mi\u0161ljenje. Zbog toga \u017ealbu treba posmatrati na pozitivan na\u010din.<\/p>\n<p>U nastavku slede glavni razlozi za \u017ealbe potro\u0161a\u010da ili mi\u0161ljenja koja su najbolja za Va\u0161e preduze\u0107e:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Potro\u0161a\u010di ose\u0107aju da ih cenite kada ih Va\u0161e preduze\u0107e slu\u0161a<\/strong> &#8211; Uva\u017eavanjem potro\u0161a\u010da koji Vam daju povratne informacije pokazujete da cenite njihovo iskreno mi\u0161ljenje i da uva\u017eavate svakoga od njih pojedina\u010dno. Potro\u0161a\u010di sti\u010du pozitivan stav o Va\u0161em proizvodu odnosno usluzi kad misle da ih slu\u0161ate.<\/li>\n<li><strong>\u017dalbe mogu da budu prilika za kvalitetno upravljanje Va\u0161im brendom<\/strong> &#8211; Kada Vam potro\u0161a\u010di po\u0161alju negativnu kritiku, to treba posmatrati kao priliku za pobolj\u0161anje. Ako Vam se obrate zbog negativnog iskustva koje su imali i tra\u017ee da to ispravite, treba da im odgovorite posvetiv\u0161i im punu pa\u017enju.<\/li>\n<li><strong>Iskrene povratne informacije rezultiraju preporukama<\/strong> &#8211; Studije su pokazale da preporuke koje daju \u010dlanovi porodice, prijatelji ili poznate i va\u017ene osobe imaju jo\u0161 ve\u0107i zna\u010daj.<\/li>\n<li><strong>Ukazuju na svojstva koja iziskuju dalje pobolj\u0161anje<\/strong> &#8211; Neophodno je shvatiti \u0161ta je najbolje za Va\u0161e potro\u0161a\u010de. Iskrene povratne informacije daju Vam do znanja da li Va\u0161 brend ispunjava njihova o\u010dekivanja i potrebe. Kada Va\u0161 potro\u0161a\u010d vidi da se njegove povratne informacije vrednuju, Va\u0161 proizvod i usluge rastu u njegovim o\u010dima.<\/li>\n<\/ul>\n<ol start=\"4\">\n<li><strong>Kontrolisanje Va\u0161e onlajn reputacije<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignleft size-full wp-image-1372\" src=\"https:\/\/srfp.bfconsulting.com\/wp-content\/uploads\/sites\/9\/2021\/07\/icon-mobile.png\" alt=\"\" width=\"150\" height=\"150\" \/><\/p>\n<p>Onlajn recenzije uti\u010du na prodaju Va\u0161eg brenda vi\u0161e nego \u0161to mislite. Potro\u0161a\u010di pridaju ve\u0107i zna\u010daj Va\u0161oj onlajn reputaciji i objavljenim recenzijama. Ove recenzije koje potro\u0161a\u010di objavljuju na Internetu uti\u010du na prodaju Va\u0161eg proizvoda.<\/p>\n<p>Onlajn reputacija Va\u0161ih proizvoda i usluga ne podrazumeva uklanjanje negativnih recenzija i \u017ealbi objavljenih na Internetu, ve\u0107 da stalno obra\u0107ate pa\u017enju, re\u0161avate negativne recenzije i da istovremeno \u010dinite potro\u0161a\u010de zadovoljnim.<\/p>\n<p>Nekoliko predloga kako da odr\u017eavate svoju onlajn reputaciju:<\/p>\n<ul>\n<li>Izvinite se. Iskrenim odgovorom potro\u0161a\u010dima \u0107ete smiriti situaciju i zadr\u017eati potro\u0161a\u010da.<\/li>\n<li>Postupajte na ispravan na\u010din prilikom bavljenja recenzijama.<\/li>\n<li>Pozabavite se onlajn recenzijama \u010dim se pojave.<\/li>\n<li>Uvek imajte pozitivan ton kad odgovarate potro\u0161a\u010dima.<\/li>\n<li>Prethodne napomene \u0107e dobiti na snazi tako \u0161to \u0107e unaprediti u\u010dinak Va\u0161eg proizvoda i usluge i bolje identifikovati Va\u0161e mesto na tr\u017ei\u0161tu.<\/li>\n<\/ul>\n<p>U nastavku sledi jedan primer negativne recenzije sa veb-sajta Trip Advisor. Da ste Vi vlasnik ovog malog hotela u Gr\u010dkoj, kako biste odgovorili? Da li je u pitanju bila Va\u0161a gre\u0161ka ili je lo\u0161a mu\u0161terija? \u010citaju\u0107i negativne onlajn recenzije i odgovaraju\u0107i na njih, bi\u0107ete u mogu\u0107nosti da saznate gde ste pogre\u0161ili i da smirite situaciju.<\/p>\n<table>\n<tbody>\n<tr>\n<td width=\"595\">\n<blockquote><p><strong>Misa L<\/strong> je napisao recenziju jula 2019<\/p>\n<p><em><strong>1<\/strong>\u00a0prilog\u00a0 <strong>1<\/strong>\u00a0 glas da je od koristi<\/em><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.tripadvisor.com\/ShowUserReviews-g2042466-d3355119-r687157372-Noni_Rooms-Agia_Triada_Thessaloniki_Region_Central_Macedonia.html\"><strong>Negostoljubiva\u2026. \u017delela je moj novac ali ne i mene<\/strong><\/a><\/p>\n<p>Na vi\u0161enedeljnom putovanju sam kroz Gr\u010dku i odsedao sam u brojnim sme\u0161tajima gde se nudi no\u0107enje s doru\u010dkom.<br \/>\nMOJA DOMA\u0106ICA (ime nije otkriveno) bila je negostoljubiva, nepristojna i neljubazna.<br \/>\nTra\u017eio sam mleko za kafu koju sam doneo sa sobom na \u0161ta mi je rekla da odem na pijacu, iako nisam znao gde se nalazi. Pitao sam da li mogu da platim za mleko za kafu, na \u0161ta je ona odmahnula rukom i odvratila mi da idem. Toplo preporu\u010dujem da izdvojite malo vi\u0161e novca za sme\u0161taj u gostoljubivom okru\u017eenju. Nema ni\u0161ta gore od ose\u0107aja da ste nekome teret dok pla\u0107ate ra\u010dun. Zaobi\u0111ite ovo mesto ako ne \u017eelite da se ose\u0107ate nepo\u017eeljnim. Ne zavre\u0111uje da dolaskom ovde eventualno ne\u0161to malo u\u0161tedite. Minus 5 zvezdica! Grozna usluga, neljubazno osoblje i nepredusretljivo u opho\u0111enju.\u201d<\/p>\n<p><strong>Datum boravka:<\/strong>\u00a0jul 2019. <strong>Vrsta putovanja:\u00a0<\/strong>Putovanje s porodicom.<\/p><\/blockquote>\n<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<p>Brzim odgovorom na negativnu recenziju nezadovoljnog potro\u0161a\u010da odobrovolji\u0107ete njega i sve druge potencijalne mu\u0161terije koje \u010ditaju ove recenzije i procenjuju koliko ste sposobni za re\u0161avanje problemati\u010dnih situacija.<\/p>\n<p>Ta\u010dke za usavr\u0161avanje:<\/p>\n<ul>\n<li>Pozabavite se problemati\u010dnim mu\u0161terijom koja ima pravo da se \u017eali na lo\u0161u uslugu. Po\u0161to re\u0161ite problem sa uvre\u0111enom mu\u0161terijom tako \u0161to \u0107ete ponuditi da joj na neki na\u010din nadoknadite gubitak mo\u0107i \u0107ete da je zadr\u017eite u budu\u0107nosti.<\/li>\n<li>Re\u0161avajte negativne recenzije potro\u0161a\u010da \u0161to je pre mogu\u0107e kako biste spre\u010dili \u0161irenje jo\u0161 gorih kritika.<\/li>\n<li>Budno pratite onlajn recenzije Va\u0161ih proizvoda i usluga kako biste shvatili \u0161ta potro\u0161a\u010di pi\u0161u o Vama.<\/li>\n<\/ul>\n<ol start=\"5\">\n<li><strong>Pobolj\u0161anje Va\u0161eg mehanizma za podr\u0161ku potro\u0161a\u010dima <\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignleft size-full wp-image-1382\" src=\"https:\/\/srfp.bfconsulting.com\/wp-content\/uploads\/sites\/9\/2021\/07\/icon-why.png\" alt=\"\" width=\"150\" height=\"150\" \/><\/p>\n<p>Potro\u0161a\u010di se \u010desto \u017eale, ali zbog \u010dega?<\/p>\n<p>To mo\u017ee biti usled ka\u0161njenja sa odgovorom i manjkavosti interaktivnog sistema i korisni\u010dkih usluga unutar preduze\u0107a koje su nedovoljne za pru\u017eanje odgovora.<\/p>\n<p>U pojedinim slu\u010dajevima potro\u0161a\u010di se \u017eale jer se percepcija proizvoda ili usluge ne poklapa s onim \u0161to se prodaje. Mo\u017eda Va\u0161e odeljenje za prodaju i marketing nema odgovaraju\u0107i skup ve\u0161tina, ili Va\u0161e procedure poslovanja nisu na odgovaraju\u0107em nivou ili Va\u0161e osoblje jednostavno ne raspola\u017ee potrebnim sredstvima da se pozabavi \u017ealbom.<\/p>\n<p>\u0160tavi\u0161e, ako niste u mogu\u0107nosti da se pravovremeno i efikasno bavite komunikacijom, onda Vam na raspolaganju stoje druga sredstva:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>\u010cetbotovi softverske aplikacije za onlajn razgovor sa klijentima<\/strong> <strong>&#8211;<\/strong> Automatizacija Va\u0161ih prodajnih i marketin\u0161kih funkcija pomo\u0107u \u010detbotova omogu\u0107i\u0107e Vam interakciju sa potro\u0161a\u010dima 24 sata dnevno. Trenutno dostupne povratne informacije potro\u0161a\u010dima pru\u017eaju iskustvo li\u010dnog odnosa.<\/li>\n<li><strong>Alati za anga\u017eovanje u realnom vremenu<\/strong><strong> \u2013 <\/strong>Re\u0161enja kao \u0161to su slobodno pretra\u017eivanje i video pozivi poma\u017eu u komunikaciji sa potro\u0161a\u010dima u realnom vremenu radi br\u017eeg re\u0161avanja problema potro\u0161a\u010da i boljeg predstavljanja efikasnih re\u0161enja.<\/li>\n<li><strong>\u010cet u\u017eivo \u2013 <\/strong>Va\u0161e preduze\u0107e mo\u017ee da koristi opciju \u010det u\u017eivo kako bi potro\u0161a\u010dima pru\u017eilo momentalnu pomo\u0107 u re\u0161avanju njihovih problema vezanih za Va\u0161 proizvod ili uslugu. Ovaj na\u010din mo\u017ee biti nezgodan utoliko \u0161to osoblje za \u010det pozive mora biti obu\u010deno kako da smiri problemati\u010dne situacije sa potro\u0161a\u010dima.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Osoblje za \u010det je u poziciji koja ih \u010dini najvi\u0161e izlo\u017eenim sukobu sa potro\u0161a\u010dima. Zbog toga oni mo\u017eda ne raspola\u017eu odgovaraju\u0107im ve\u0161tinama za re\u0161avanje situacija sa problemati\u010dnim potro\u0161a\u010dima. Va\u0161e preduze\u0107e treba da obezbedi dodatnu obuku o proizvodima, uslugama i re\u0161enjima, \u0161to \u0107e sa svoje strane unaprediti sposobnost Va\u0161eg osoblja da na efikasan na\u010din re\u0161ava probleme potro\u0161a\u010da.<\/p>\n<ol start=\"6\">\n<li><strong>Pobolj\u0161anje komunikacije s potro\u0161a\u010dima<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignleft size-full wp-image-1380\" src=\"https:\/\/srfp.bfconsulting.com\/wp-content\/uploads\/sites\/9\/2021\/07\/icon-support2.png\" alt=\"\" width=\"150\" height=\"150\" \/><\/p>\n<p>Studije ukazuju na to da je 70% potro\u0161a\u010dkog iskustva uslovljeno na\u010dinom na koji potro\u0161a\u010d vidi da se preduze\u0107e odnosi prema njemu. U najve\u0107em broju slu\u010dajeva, potro\u0161a\u010di po\u010dnu da kupuju druge robne marke po\u0161to su imali neprijatno iskustvo vezano za uslugu podr\u0161ke prodaji. Pa\u017enja koja se pridaje o\u010dekivanjima potro\u0161a\u010da je od presudnog zna\u010daja za re\u0161avanje njihovih \u017ealbi.<\/p>\n<p>Kao \u0161to je ve\u0107 navedeno vi\u0161e puta u ovom tekstu, \u017ealbe potro\u0161a\u010da predstavljaju idealnu priliku za pobolj\u0161anje proizvoda, usluga i procesa Va\u0161eg preduze\u0107a. Potro\u0161a\u010d se ose\u0107a cenjenim kad vidi da su ga iskreno saslu\u0161ali i da su njegove povratne informacije uzete u razmatranje. Naposletku, potro\u0161a\u010di samo \u017eele da se saslu\u0161a ono \u0161to imaju da ka\u017eu.<\/p>\n<p>Sledi nekoliko korisnih saveta za re\u0161avanje \u017ealbi potro\u0161a\u010da:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Slu\u0161ajte \u0161ta Vam govore<\/strong> &#8211; Imajte poverenje u ono \u0161to Va\u0161e mu\u0161terije govore. Naj\u010de\u0161\u0107e je potrebno da shvatite razlog zbog kojeg se \u017eale. Potro\u0161a\u010di \u017eele brzu povratnu informaciju od Va\u0161e organizacije, a sastavni deo toga \u010dini slu\u0161anje njihovih problema i nu\u0111enje re\u0161enja.<\/li>\n<li><strong>Utvr\u0111ivanje zajedni\u010dkog re\u0161enja<\/strong> \u2013 Pru\u017eite punu podr\u0161ku svom osoblju za odnose sa potro\u0161a\u010dima u nala\u017eenju odgovora na njihove \u017ealbe kako biste izbegli susret sa potro\u0161a\u010dem koji \u017eeli da \u201erazgovara sa Va\u0161im menad\u017eerom\u201c.<\/li>\n<li><strong>Pra\u0107enje situacije nakon re\u0161enja problema<\/strong> \u2013 Po\u0161to sa potro\u0161a\u010dem postignete dogovor o re\u0161enju njihove \u017ealbe, potrebno je dalje pratiti situaciju kako bi se osiguralo da je potro\u0161a\u010d zadovoljan re\u0161enjem. Dodatnom pa\u017enjom koju pokazujete potvr\u0111ujete da cenite svoju klijentelu.<\/li>\n<li><strong>Ispunjavanje ili nadma\u0161ivanje zahteva potro\u0161a\u010da <\/strong>\u2013 Ispunjavanje ili nadma\u0161ivanje zahteva potro\u0161a\u010da predstavlja odli\u010dnu priliku za Va\u0161e preduze\u0107e. Cenjenom potro\u0161a\u010du mo\u017eete odgovoriti zahvalnicom ili mu pru\u017eiti informacije o novim proizvodima, uslugama ili opcijama koje \u0107e se na\u0107i u prodaji.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Izvinite se potro\u0161a\u010dima <\/strong>\u2013 Za smirivanje problemati\u010dne situacije od velike pomo\u0107i mo\u017ee biti to \u0161to \u0107ete se izviniti. Mnogo zna\u010di kada ka\u017eete da Vam je \u017eao zbog gre\u0161ke, kad uva\u017eite \u017ealbu potro\u0161a\u010da i brzo je re\u0161ite.<\/p>\n<ol start=\"7\">\n<li><strong>Stalo\u017eeno sticanje potro\u0161a\u010da koji Vam se vra\u0107aju<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignleft size-full wp-image-1374\" src=\"https:\/\/srfp.bfconsulting.com\/wp-content\/uploads\/sites\/9\/2021\/07\/icon-one.png\" alt=\"\" width=\"150\" height=\"150\" \/><\/p>\n<p>Mnoge kompanije imaju moto &#8211; <em>Na\u0161e najve\u0107e bogatstvo su potro\u0161a\u010di. Ophodite se prema svakom potro\u0161a\u010du kao da je jedini<\/em><em>.\u00a0 <\/em><\/p>\n<p>Svaka primedba zna\u010dajno uti\u010de na preduze\u0107e. Bilo da je pozitivna ili negativna ona uti\u010de na proizvod ili uslugu. Zadovoljan kupac \u0107e svoje iskustvo podeliti sa nekoliko prijatelja i porodicom, dok nezadovoljan kupac mo\u017ee da putem interneta svoje lo\u0161e iskustvo podeli sa stotinama i hiljadama nepoznatih lica.<\/p>\n<p>Od presudnog je zna\u010daja da se bavite negativnim komentarima, ali \u017ealbe potro\u0161a\u010da su tema za sebe.<\/p>\n<ul>\n<li>Dajte na znanje potro\u0161a\u010du da ste svesni problema i da nastojite da na\u0111ete re\u0161enje.<\/li>\n<li>Dajte potro\u0161a\u010du procenu vremena potrebnog za re\u0161avanje problema i plan naknadnog pra\u0107enja situacije.<\/li>\n<li>Po\u0161to ste potro\u0161a\u010da u\u010dinili zadovoljnim, zamolite ga da Vam pru\u017ei pozitivne povratne informacije putem obrasca ili onlajn.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Dobro koncipiran plan preduze\u0107a za blagovremeno postupanje sa \u017ealbama potro\u0161a\u010da mo\u017ee u\u010diniti da se Va\u0161i kupci osete cenjenim. \u017dalbe potro\u0161a\u010da predstavljaju odlu\u010duju\u0107i faktor aktivnosti za Va\u0161e preduze\u0107e. Kad to radite dobro i efikasno, time \u0107ete na kraju sebi obezbediti lojalnost potro\u0161a\u010da.<\/p>\n<h4>Re\u0161avanje \u017ealbi potro\u0161a\u010da je od su\u0161tinskog zna\u010daja za preduze\u0107e<\/h4>\n<p>\u017dalbe potro\u0161a\u010da se ve\u0107 dugo vremena do\u017eivljavaju kao smetnja za preduze\u0107e, iako bi ih zapravo trebalo smatrati korisnim. Preduze\u0107e bi trebalo da podsti\u010de potro\u0161a\u010de da \u0161alju svoje \u017ealbe jer one mogu predstavljati alate za usavr\u0161avanje koji mogu imati veliki pozitivan ili negativan efekat na kompaniju. Uvi\u0111anjem vrednosti koju nose \u017ealbe potro\u0161a\u010da zapravo \u0107ete pobolj\u0161ati Va\u0161e proizvode i usluge na otvorenom tr\u017ei\u0161tu i unaprediti sveukupnu efikasnost Va\u0161eg osoblja.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u017dalbe potro\u0161a\u010da se ve\u0107 dugo vremena do\u017eivljavaju kao smetnja za preduze\u0107e, iako bi ih zapravo trebalo smatrati korisnim. Uvi\u0111anjem vrednosti koju nose \u017ealbe potro\u0161a\u010da \u0107ete zapravo pove\u0107ati vrednost Va\u0161ih proizvoda i usluga na otvorenom tr\u017ei\u0161tu i ujedno pove\u0107ati sveukupnu efikasnost Va\u0161eg preduze\u0107a.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":1364,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[7],"tags":[],"class_list":["post-1385","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-blog-sr"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/srfp.bfconsulting.com\/sr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1385","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/srfp.bfconsulting.com\/sr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/srfp.bfconsulting.com\/sr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/srfp.bfconsulting.com\/sr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/srfp.bfconsulting.com\/sr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1385"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/srfp.bfconsulting.com\/sr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1385\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":1388,"href":"https:\/\/srfp.bfconsulting.com\/sr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1385\/revisions\/1388"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/srfp.bfconsulting.com\/sr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/1364"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/srfp.bfconsulting.com\/sr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1385"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/srfp.bfconsulting.com\/sr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1385"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/srfp.bfconsulting.com\/sr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=1385"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}