SRFP Blog

Porast žalbi potrošača i kako je to od koristi za Vaše preduzeće

Žalbe potrošača se već dugo vremena doživljavaju kao smetnja za preduzeće, iako bi ih zapravo trebalo smatrati korisnim. Uviđanjem vrednosti koju nose žalbe potrošača ćete zapravo povećati vrednost Vaših proizvoda i usluga na otvorenom tržištu i ujedno povećati sveukupnu efikasnost Vašeg preduzeća.

Da bi udovoljilo zahtevima javnosti i bilo konkurentno na tržištu, svako preduzeće mora biti usredsređeno na potrošače.

Izrada plana korisničke podrške pomoći će preduzeću da bolje razume žalbe potrošača i da na taj način poveća svoju atraktivnost i unapredi potrošačko iskustvo.

U snažnom i odgovornom poslovanju stiče se korist od žalbi potrošača, pošto se prepoznaje značaj ovih žalbi, a ujedno se pruža i mogućnost da se pronikne u način razmišljanja potrošača.

Optimalan način za postizanje maksimalnog rasta Vašeg preduzeća obezbeđuje se razumevanjem žalbi Vaših klijenata i korišćenjem ovih informacija kao konstruktivnih podataka za razvijanje politike korisničkog servisa Vašeg preduzeća i za poboljšanje ponude Vašeg preduzeća.

U ovom članku ćemo detaljno razmotriti uticaj žalbi potrošača i kako ove informacije mogu biti od koristi za preduzeća.

Šta su zapravo žalbe potrošača?

U osnovnom smislu, žalba potrošača može se opisati kao razlika između onoga što preduzeće isporučuje svojim proizvodima odnosno uslugama i onoga što potrošač sa svoje strane očekuje. Radi bližeg pojašnjenja, može se reći da je to neusklađenost između načina na koji potrošač vidi proizvod/uslugu i onoga što potrošač na kraju dobije.

Postoje različite vrste žalbi potrošača koje se mogu okarakterisati kao: 1) neuspela komunikacija, 2) zbrka u internim nalozima, ili 3) loše pružanje usluga. Mnoga preduzeća će uvideti da žalba predstavlja jedinstvenu priliku da se razume šta je u osnovi problema i da se neprijatno iskustvo pretvori u koristan uvid za konstruktivno prilagođavanje politike poslovanja. Ključ za rešenje problema jeste u tome da se ispita svaka žalba potrošača.

Gap model service quality

Naposletku, preduzeće treba rado da prihvata žalbe potrošača i iskreno date povratne informacije. To vlasniku preduzeća pomaže da bolje razume poteškoće sa kojima se potrošači susreću prilikom korišćenja njihovih proizvoda i usluga. Naposletku, žalbe treba posmatrati kao nešto pozitivno jer predstavljaju niz nepredviđenih mogućnosti za usavršavanje i prilagođavanje.

 

Nepredviđene prednosti od žalbi potrošača

Razumevanje važnosti žalbi potrošača predstavlja značajan korak u podizanju Vašeg poslovanja na viši nivo. Spretnim i stručnim reagovanjem na žalbe Vaša organizacija stiče korisno sredstvo za napredovanje.

Koristi i prednosti od žalbi potrošača:

• Žalbe potrošača pružaju uvid u sposobnost Vašeg osoblja za prodaju i usluge i kako se to može poboljšati. Ovo iskustvo se kasnije može iskoristiti za obuku novog osoblja.
• Žalbe ukazuju na ključne tačke gde proizvodi i usluge Vašeg preduzeća iziskuju poboljšanje.
• Žalbe potrošača pružaju dragoceno iskustvo za usavršavanje u kojem Vaše osoblje od potrošača dobija povratne informacije o tome šta ne valja u njihovom iskustvu prilikom kupovine.

 

Od kakvog su značaja žalbe potrošača za Vaše preduzeće?

Prvo i najvažnije, žalbe Vam u realnom vremenu pružaju informacije o načinu razmišljanja Vaših potrošača. Ovo predstavlja jeftin način da se sprovede anketa o potrošačkom iskustvu. Žalbe su stvarni odgovori koje Vaše preduzeće može analizirati i usvojiti odgovarajuće promene. Uviđanje značaja žalbi omogućava preduzeću da na jednostavan i lak način proceni svoju poslovnu praksu.

Žalbe potrošača su važne iz više razloga, koje ćemo ovde da razmotrimo.

1. Žalbe potrošača predstavljaju poziv na buđenje za Vaše preduzeće

Jednostavno, prema statistici firme New Voice Media – „nakon jednog negativnog iskustva 51% potrošača više nikada neće poslovati s tim preduzećem“.

Posvetite žalbama potrošača pažnju koja im je potrebna. Preduzećima koja nemaju utvrđene ciljeve i zadatke žalbe potrošača mogu biti od koristi da definišu načine kako da učine da preduzeće uspostavi svoje ciljeve. Takav pregled služi preduzeću kao egzistencijalna procena i pomaže u razvijanju budućih strateških ciljeva za dalji rast kompanije.

To što žalbama potrošača pridaje važnost koju zaslužuju pomaže preduzeću da poboljša svoju internu poslovnu praksu, što ga zauzvrat čini boljim u pružanju usluga potrošačima.

Kako žalbe potrošača čine boljom ponudu Vašeg preduzeća?

• Pružaju Vam uvid u potrošačko iskustvo vezano za Vaš proizvod ili uslugu.
• Pomažu da se uoče nedostaci u Vašim prodajnim procedurama.
• Ukazuje na određene karakteristike Vašeg proizvoda odnosno usluge i kako ih možete poboljšati.

Doslednim pridavanjem pažnje žalbama potrošača pomažete svome preduzeću u redovnom pružanju usluga i kompaniju činite odgovornom za otklanjanje nedostataka.

2. Sticanje jasnijeg uvida u potrebe potrošača

Uvid u potrebe potrošača je zadatak od presudnog značaja za svako preduzeće. Što temeljnije i detaljnije razumete svoje potrošače, veće su šanse da ćete u prodaji i marketingu postići željeni učinak.

Razumevanje potreba potrošača je suštinski bitno iz više razloga:

• Što Vaše preduzeće učini proceduru kupovine jednostavnijom za potrošače, to je veća verovatnoća da će se potrošač držati Vašeg proizvoda i usluge i dati mu prednost u odnosu na druge.
• Saznajte ko su Vaši potrošači, šta je to što traže, saznajte šta misle o Vašem preduzeću kako biste formulisali marketinšku poruku koja će zadovoljiti njihove potrebe.
• Proniknite u njihov način razmišljanja i iskoristite ove informacije da Vaš brend učinite boljim.

3. Reakcija na Vaše proizvode i usluge u realnom vremenu

Potrošač koji je nezadovoljan Vašim proizvodom odnosno uslugom Vam se možda neće obratiti, ali će najverovatnije to reći svojim prijateljima i porodici. Dobijanjem ovih povratnih informacija od potrošača preduzeća imaju mogućnost da dalje unaprede svoj brend. Žalbe potrošača predstavljaju jednostavan način da čujete njihovo iskreno mišljenje. Zbog toga žalbu treba posmatrati na pozitivan način.

U nastavku slede glavni razlozi za žalbe potrošača ili mišljenja koja su najbolja za Vaše preduzeće:

• Potrošači osećaju da ih cenite kada ih Vaše preduzeće sluša – Uvažavanjem potrošača koji Vam daju povratne informacije pokazujete da cenite njihovo iskreno mišljenje i da uvažavate svakoga od njih pojedinačno. Potrošači stiču pozitivan stav o Vašem proizvodu odnosno usluzi kad misle da ih slušate.
• Žalbe mogu da budu prilika za kvalitetno upravljanje Vašim brendom – Kada Vam potrošači pošalju negativnu kritiku, to treba posmatrati kao priliku za poboljšanje. Ako Vam se obrate zbog negativnog iskustva koje su imali i traže da to ispravite, treba da im odgovorite posvetivši im punu pažnju.
• Iskrene povratne informacije rezultiraju preporukama – Studije su pokazale da preporuke koje daju članovi porodice, prijatelji ili poznate i važne osobe imaju još veći značaj.
• Ukazuju na svojstva koja iziskuju dalje poboljšanje – Neophodno je shvatiti šta je najbolje za Vaše potrošače. Iskrene povratne informacije daju Vam do znanja da li Vaš brend ispunjava njihova očekivanja i potrebe. Kada Vaš potrošač vidi da se njegove povratne informacije vrednuju, Vaš proizvod i usluge rastu u njegovim očima.

4. Kontrolisanje Vaše onlajn reputacije

Onlajn recenzije utiču na prodaju Vašeg brenda više nego što mislite. Potrošači pridaju veći značaj Vašoj onlajn reputaciji i objavljenim recenzijama. Ove recenzije koje potrošači objavljuju na Internetu utiču na prodaju Vašeg proizvoda.

Onlajn reputacija Vaših proizvoda i usluga ne podrazumeva uklanjanje negativnih recenzija i žalbi objavljenih na Internetu, već da stalno obraćate pažnju, rešavate negativne recenzije i da istovremeno činite potrošače zadovoljnim.

Nekoliko predloga kako da održavate svoju onlajn reputaciju:

• Izvinite se. Iskrenim odgovorom potrošačima ćete smiriti situaciju i zadržati potrošača.
• Postupajte na ispravan način prilikom bavljenja recenzijama.
• Pozabavite se onlajn recenzijama čim se pojave.
• Uvek imajte pozitivan ton kad odgovarate potrošačima.
• Prethodne napomene će dobiti na snazi tako što će unaprediti učinak Vašeg proizvoda i usluge i bolje identifikovati Vaše mesto na tržištu.

U nastavku sledi jedan primer negativne recenzije sa veb-sajta Trip Advisor. Da ste Vi vlasnik ovog malog hotela u Grčkoj, kako biste odgovorili? Da li je u pitanju bila Vaša greška ili je loša mušterija? Čitajući negativne onlajn recenzije i odgovarajući na njih, bićete u mogućnosti da saznate gde ste pogrešili i da smirite situaciju.

Misa L je napisao recenziju jula 2019 1 prilog  1  glas da je od koristi Negostoljubiva…. Želela je moj novac ali ne i mene Na višenedeljnom putovanju sam kroz Grčku i odsedao sam u brojnim smeštajima gde se nudi noćenje s doručkom. MOJA DOMAĆICA (ime nije otkriveno) bila je negostoljubiva, nepristojna i neljubazna. Tražio sam mleko za kafu koju sam doneo sa sobom na šta mi je rekla da odem na pijacu, iako nisam znao gde se nalazi. Pitao sam da li mogu da platim za mleko za kafu, na šta je ona odmahnula rukom i odvratila mi da idem. Toplo preporučujem da izdvojite malo više novca za smeštaj u gostoljubivom okruženju. Nema ništa gore od osećaja da ste nekome teret dok plaćate račun. Zaobiđite ovo mesto ako ne želite da se osećate nepoželjnim. Ne zavređuje da dolaskom ovde eventualno nešto malo uštedite. Minus 5 zvezdica! Grozna usluga, neljubazno osoblje i nepredusretljivo u ophođenju.” Datum boravka: jul 2019. Vrsta putovanja: Putovanje s porodicom.

Brzim odgovorom na negativnu recenziju nezadovoljnog potrošača odobrovoljićete njega i sve druge potencijalne mušterije koje čitaju ove recenzije i procenjuju koliko ste sposobni za rešavanje problematičnih situacija.

Tačke za usavršavanje:

• Pozabavite se problematičnim mušterijom koja ima pravo da se žali na lošu uslugu. Pošto rešite problem sa uvređenom mušterijom tako što ćete ponuditi da joj na neki način nadoknadite gubitak moći ćete da je zadržite u budućnosti.
• Rešavajte negativne recenzije potrošača što je pre moguće kako biste sprečili širenje još gorih kritika.
• Budno pratite onlajn recenzije Vaših proizvoda i usluga kako biste shvatili šta potrošači pišu o Vama.

5. Poboljšanje Vašeg mehanizma za podršku potrošačima

Potrošači se često žale, ali zbog čega?

To može biti usled kašnjenja sa odgovorom i manjkavosti interaktivnog sistema i korisničkih usluga unutar preduzeća koje su nedovoljne za pružanje odgovora.

U pojedinim slučajevima potrošači se žale jer se percepcija proizvoda ili usluge ne poklapa s onim što se prodaje. Možda Vaše odeljenje za prodaju i marketing nema odgovarajući skup veština, ili Vaše procedure poslovanja nisu na odgovarajućem nivou ili Vaše osoblje jednostavno ne raspolaže potrebnim sredstvima da se pozabavi žalbom.

Štaviše, ako niste u mogućnosti da se pravovremeno i efikasno bavite komunikacijom, onda Vam na raspolaganju stoje druga sredstva:

• Četbotovi softverske aplikacije za onlajn razgovor sa klijentima – Automatizacija Vaših prodajnih i marketinških funkcija pomoću četbotova omogućiće Vam interakciju sa potrošačima 24 sata dnevno. Trenutno dostupne povratne informacije potrošačima pružaju iskustvo ličnog odnosa.
• Alati za angažovanje u realnom vremenu – Rešenja kao što su slobodno pretraživanje i video pozivi pomažu u komunikaciji sa potrošačima u realnom vremenu radi bržeg rešavanja problema potrošača i boljeg predstavljanja efikasnih rešenja.
• Čet uživo – Vaše preduzeće može da koristi opciju čet uživo kako bi potrošačima pružilo momentalnu pomoć u rešavanju njihovih problema vezanih za Vaš proizvod ili uslugu. Ovaj način može biti nezgodan utoliko što osoblje za čet pozive mora biti obučeno kako da smiri problematične situacije sa potrošačima.

Osoblje za čet je u poziciji koja ih čini najviše izloženim sukobu sa potrošačima. Zbog toga oni možda ne raspolažu odgovarajućim veštinama za rešavanje situacija sa problematičnim potrošačima. Vaše preduzeće treba da obezbedi dodatnu obuku o proizvodima, uslugama i rešenjima, što će sa svoje strane unaprediti sposobnost Vašeg osoblja da na efikasan način rešava probleme potrošača.

6. Poboljšanje komunikacije s potrošačima

Studije ukazuju na to da je 70% potrošačkog iskustva uslovljeno načinom na koji potrošač vidi da se preduzeće odnosi prema njemu. U najvećem broju slučajeva, potrošači počnu da kupuju druge robne marke pošto su imali neprijatno iskustvo vezano za uslugu podrške prodaji. Pažnja koja se pridaje očekivanjima potrošača je od presudnog značaja za rešavanje njihovih žalbi.

Kao što je već navedeno više puta u ovom tekstu, žalbe potrošača predstavljaju idealnu priliku za poboljšanje proizvoda, usluga i procesa Vašeg preduzeća. Potrošač se oseća cenjenim kad vidi da su ga iskreno saslušali i da su njegove povratne informacije uzete u razmatranje. Naposletku, potrošači samo žele da se sasluša ono što imaju da kažu.

Sledi nekoliko korisnih saveta za rešavanje žalbi potrošača:

• Slušajte šta Vam govore – Imajte poverenje u ono što Vaše mušterije govore. Najčešće je potrebno da shvatite razlog zbog kojeg se žale. Potrošači žele brzu povratnu informaciju od Vaše organizacije, a sastavni deo toga čini slušanje njihovih problema i nuđenje rešenja.
• Utvrđivanje zajedničkog rešenja – Pružite punu podršku svom osoblju za odnose sa potrošačima u nalaženju odgovora na njihove žalbe kako biste izbegli susret sa potrošačem koji želi da „razgovara sa Vašim menadžerom“.
• Praćenje situacije nakon rešenja problema – Pošto sa potrošačem postignete dogovor o rešenju njihove žalbe, potrebno je dalje pratiti situaciju kako bi se osiguralo da je potrošač zadovoljan rešenjem. Dodatnom pažnjom koju pokazujete potvrđujete da cenite svoju klijentelu.
• Ispunjavanje ili nadmašivanje zahteva potrošača – Ispunjavanje ili nadmašivanje zahteva potrošača predstavlja odličnu priliku za Vaše preduzeće. Cenjenom potrošaču možete odgovoriti zahvalnicom ili mu pružiti informacije o novim proizvodima, uslugama ili opcijama koje će se naći u prodaji.

Izvinite se potrošačima – Za smirivanje problematične situacije od velike pomoći može biti to što ćete se izviniti. Mnogo znači kada kažete da Vam je žao zbog greške, kad uvažite žalbu potrošača i brzo je rešite.

7. Staloženo sticanje potrošača koji Vam se vraćaju

Mnoge kompanije imaju moto – Naše najveće bogatstvo su potrošači. Ophodite se prema svakom potrošaču kao da je jedini. 

Svaka primedba značajno utiče na preduzeće. Bilo da je pozitivna ili negativna ona utiče na proizvod ili uslugu. Zadovoljan kupac će svoje iskustvo podeliti sa nekoliko prijatelja i porodicom, dok nezadovoljan kupac može da putem interneta svoje loše iskustvo podeli sa stotinama i hiljadama nepoznatih lica.

Od presudnog je značaja da se bavite negativnim komentarima, ali žalbe potrošača su tema za sebe.

• Dajte na znanje potrošaču da ste svesni problema i da nastojite da nađete rešenje.
• Dajte potrošaču procenu vremena potrebnog za rešavanje problema i plan naknadnog praćenja situacije.
• Pošto ste potrošača učinili zadovoljnim, zamolite ga da Vam pruži pozitivne povratne informacije putem obrasca ili onlajn.

Dobro koncipiran plan preduzeća za blagovremeno postupanje sa žalbama potrošača može učiniti da se Vaši kupci osete cenjenim. Žalbe potrošača predstavljaju odlučujući faktor aktivnosti za Vaše preduzeće. Kad to radite dobro i efikasno, time ćete na kraju sebi obezbediti lojalnost potrošača.

Rešavanje žalbi potrošača je od suštinskog značaja za preduzeće

Žalbe potrošača se već dugo vremena doživljavaju kao smetnja za preduzeće, iako bi ih zapravo trebalo smatrati korisnim. Preduzeće bi trebalo da podstiče potrošače da šalju svoje žalbe jer one mogu predstavljati alate za usavršavanje koji mogu imati veliki pozitivan ili negativan efekat na kompaniju. Uviđanjem vrednosti koju nose žalbe potrošača zapravo ćete poboljšati Vaše proizvode i usluge na otvorenom tržištu i unaprediti sveukupnu efikasnost Vašeg osoblja.